خارطة رحلة العميل: أهم مخطط في استراتيجيتك التسويقية
ماهي رحلة العميل؟
رحلة العميل تشير إلى الرحلة الكاملة التي يتفاعل ويمر بها العميل مع العلامة التجارية. مرورا بجميع تفاعلاته معها من بدء وعيه بها على الحياة الواقعية أو مواقع التواصل الاجتماعي إلى مرحلة ما بعد الشراء. وتضم جميع خطواته بداية من علمه بوجود المنتج أو الشركة ومراحل قراره وشعوره حولها. فهم مراحل العميل ودراستها هي من أهم مخططات أي شركة، فبناء عليها يتم الوصول إلى ولاء العميل وتحقيق علاقة طويلة الأمد معه.
الفرق بين رحلة العميل وتجربة العميل
تعبر رحلة العميل عن سلسلة من المراحل والتفاعلات التي يمر بها مع الشركة. وتعمل كمخطط مصغر للطريق الذي يتخذه العميل من بداية معرفته بها حتى نهاية الشراء. بينما يشير مصطلح تجربة العميل إلى الانطباع العام الذي يكونه العميل حيال هذه الشركة ولا يضم مراحل الرحلة فقط، بل يضم المشاعر والانطباعات التي تتكون لديه خلال كل مرحلة من التفاعل سواء كانت مرحلة التسويق أو الشراء أو خدمة العملاء، فهي مصطلح أوسع وأعم يركز على مشاعر العميل وعلاقته مع الشركة أو المؤسسة.
لماذا يجب أن تخطط لرحلة عميلك؟
دراسة وتخطيط رحلة العميل من أساسيات الخطط التسويقية لأي مشروع. عن طريق تصور ورسم هذه الرحلة بشكل بصري تستطيع الشركة أن تحدد أماكن التطوير بشكل ملموس وواضح. لن تستطيع التسويق لعميلك بدون فهم وتخطيط مسبق لرحلته معك ومن أهم مزايا رسم خطة لمرحلة العميل:
- تحديد أماكن ألم العميل: عن طريق بناء مخطط رحلة العميل تستطيع الشركات تحديد اللحظة التي يواجه العميل فيها الصعوبات ويقرر البحث عن حل لها وهي أول مراحل الوصول إلى العميل، فأساس أي مشروع هو حل مشاكل العميل وحتى نستطيع الوصول له نحتاج إلى فهم أفضل لتفاصيل مشكلته.
- تعزيز فهم العميل: تخطيط رحلة العميل ينتج عنه فهم لجميع خطواته وأفكاره في كل مرحلة من هذه الرحلة مما يؤدي إلى فهم أفضل لطبيعة كل مرحلة وكيف يجب أن تكون وماذا يجب أن تتضمن.
- رسم استراتيجيات أفضل: فهم تفكير وتحركات العميل خلال كل مرحلة عن طريق تصور ومخطط واضح يساعد على بناء استراتيجيات تسويقية ومبيعيه مخصصة ومصممة لهذا العميل.
- زيادة التفاعل: فهم تفكير العميل يساعدنا على بناء خطة تواصل مناسبة له مما يزيد من فرص تفاعله.
- فرص نجاح أعلى: كل ما ازداد فهمك لعميلك واستهدافك لنقاط ألمه في رسائلك الترويجية وحملاتك كل ما ازدادت فرصك لتحويله إلى عميل مهتم ومشتري.
بشكل عام، رسم ودراسة وتخطيط مراحل العميل بتفصيل ودقة يساعد على الوصول إلى فهم متعمق وواضح له وذلك أساس أي مشروع أو شركة وأي استراتيجية يتم بنائها فيجب أن تبنى على أساس احتياجات هذا العميل وتركز عليه.
دليلك المفصل لرسم خارطة مراحل العميل
- حدد أهدافك:
قبل أن تبدأ بتخطيط مراحل العميل يجب عليك تحديد وفهم أهدافك فبناء عليها يتم رسم هذا المخطط. فعلى سبيل المثال إن كان هدفك هو بناء الوعي لعلامتك التجارية فسيشمل المخطط مراحل مختلفة تماما عما إذا كان هدفك هو تحويل عميل واعي بالفعل إلى عميل مشتري. تحديد أهداف واضحة سيساعدك على بنا مخطط أكثر وضوحا باحتمالية نجاح أعلى، كما يمكنك قياس نتائجه وتحديد مدى نجاحه بناء على هذه الأهداف.
- اجمع المعلومات:
بعد معرفة وتحديد أهدافك ستبدأ بجمع بيانات هامة ستساعدك على رسم أفضل لهذا المخطط. تنقسم البيانات التي ستجمعها إلى وصفية وكمية من مصادر مختلفة:
- اراء العملاء: أفضل طريقة لفهم تفكير عملائك المستقبليين هو دراسة عملائك الحاليين بالفعل عن طريق ارسال الاستبيانات أو عمل المقابلات في حال موافقتهم أو حتى الاتصال بهم لعمل تقييم سريع.
- تحليلات الويب: استفد من تحاليل الإنترنت الموجودة مثل تحليلات محرك البحث وتحليلات عملائك عن طريق برامج التواصل الاجتماعي
- دراسة بيانات المبيعات: ادرس بيانات عملائك من فريق المبيعات الخاص بك ومعدل تحويلهم من مهتم إلى عميل والطريقة التي تم تحويلهم بها.
- حدد شخصية العميل (buyer persona)
شخصية العميل هو تعبير شبه خيالي عن شخصية عميلك المثالي بناء على دراسة السوق وشخصيات عملائك الفعليين. تضم معلومات ديموغرافية مثل العمر والجنس والجنسية بالإضافة إلى معلومات أخرى عامة مثل الوظيفة والهوايات والأهداف والطموحات والسلوكيات. رسم شخصيات تخيلية للعميل يساعد الشركات على بناء استراتيجية مخصصة بدقة لعميلهم المثالي مما يحسن من أدائهم ونسبة نجاح حملاتهم التسويقية.
- قسم المخطط:
قسم رحلة العميل إلى مراحل مفصلة، تضم المراحل الشائعة:
- الوعي: لحظة التعرف الأول للعميل على علامتك التجارية
- التقبل: عندما يقبل عميلك منتجك أو شركتك كخيار مناسب ويبدأ بالبحث عنها والبحث عن المنافسين والمقارنة بينهم.
- القرار: عندما يتخذ العميل قرار الشراء ولماذا قام باختياره.
- العودة: عندما يكرر العميل العملية الشرائية
- ترويج العميل: عندما يروج العميل لمنتجك شفهيا وينصح به وهو أعلى مراحل الولاء.
- حدد أماكن التواصل لكل مرحلة:
لكل مرحلة تخطط لها حدد الأماكن التي سيكون بها العميل وأين سيتفاعل مع شركتك:
- الموقع الإلكتروني: صفحات الشراء أو تعريف المنتح أو صفحة تعريف الشركة
- مواقع التواصل الاجتماعي: المنشورات على تطبيقات التواصل الاجتماعي، والتعليقات والدردشات المباشرة.
- الإيميل: رسائل الترويج والعروض وغيرها.
- التواصل في الموقع الفعلي: زيارة فرع الشركة أو فرع المحل مثل المطاعم أو المقاهي إن كان ينطبق.
- خدمة العملاء: التواصل عن طريق الهاتف أو دردشات الواتس اب.
- افهم مشاعر العميل:
بينما ترسم مخطط رحلة العميل يجب أن تفهم وتدون بالتفصيل المشاعر والأفكار المتوقعة للعميل خلال كل مرحلة من هذه المراحل.
- قم برسم وتصوير المخطط:
بعد أن انتهيت من تقسيم مراحل المخطط وفهم ودراسة كل مرحلة وتحليل مشاعر وأفكار العميل خلالها كلها، حان الوقت لتفصل هذا المخطط بشكل بصري ومرئي. استعمل الرسومات، المخططات التوضيحية والأشكال البيانية أو أحد الأدوات البصرية لتلخص هذه المراحل بشكل أوضح وأبسط يساعدك على تقييمها وشرحها لفريق العمل أو المستثمرين.
- حلل وادرس:
يمكنك الان رؤية جميع مراحل عميلك بشكل واضح ومبسط، قم بتقييم جميع المراحل وادرس مواضع الضعف وأي صعوبات قد تواجه عميلك في هذه المراحل وادرس ما إذا نقص بعض المراحل جزء من التطوير لتتم بشكل أفضل. دراسة هذه النقاط يساعدك على بناء استراتيجيات تسويقية أفضل وتقديم تحسينات تطويرية لمراحل العميل وقد يضم ذلك: تحديث أو تغيير الموقع الإلكتروني، تغيير طريقة أو لغة التواصل مع العميل وتحسين خدمة العملاء المقدمة بالشركة بطريقة ترضي العميل.
- طبق التحسينات:
بعد أن فهمت جميع مراحل عميلك ودرستها واستخرجت نقاط الضعف فيها وحددت المراحل التي تحتاج إلى تطوير وتغيير حان وقت تطبيق هذه التحسينات والتطويرات وإدراجها ضمن حملاتك التسويقية.
- حدث الخارطة بشكل مستمر:
مخطط رحلة العميل لا يجب أن يكون ثابت فقاعدة عملائك تتغير باستمرار والسوق والمنافسين يتغيرون باستمرار وتماشيا مع هذا التغير فيجب أن تعيد دراسة وتخطيط مراحل عميلك بشكل مستمر لتحرص على تقديم أفضل خدمة ممكنة له وتحوله إلى عميل وفي تربط به علاقة طويلة الأمد.
